Paragraaf Bedrijfsvoering

Inleiding
De bedrijfsvoering is tot 2022 geënt op het beleidsakkoord 'Samen verder werken aan ons Best'. De stappen die zijn gezet binnen de bedrijfsvoering hebben als uiteindelijk doel de dienstverlening aan de inwoner van Best te optimaliseren. Daarvoor is het noodzakelijk om intern de zaken goed op orde te hebben. In 2020 benoemden we verschillende onderwerpen die we kunnen verbeteren, zoals archivering, automatisering en projectmatig werken. Een deel is direct opgepakt. Voor het overige deel hebben we begin 2021 een planning gemaakt voor wanneer we welke aspecten aanpakken. De coronacrisis gaf de ontwikkeling naar digitaal werken een 'boost'. Ontwikkelingen blijven doorgaan. Een groepje medewerkers denkt mee over innovatiekansen.
Ook is in 2020 de besluitvorming over het organiseren van één toegang voor Bestwijzer en het gemeentehuis in een versnelling gekomen. Deze wens is onderdeel geworden van het project 'nieuwe huisvesting' waarover in 2020 de eerste besluiten aan de raad zijn voorgelegd.
Veranderingen in de bedrijfsvoering worden soms geïnspireerd door inhoudelijke ontwikkelingen. De transformatie van het Sociaal Domein en de invoering van de Omgevingswet, samen met de veranderende verhouding tot de inwoners, waren in 2020 voor ons een continue leidraad bij het nemen van beslissingen. De invulling van de functie van Inwonerscontactfunctionaris is bijvoorbeeld vernieuwd. Bij de uitvoering van allerlei  werkzaamheden hebben we andere accenten gelegd, zoals meer participatie aan de voorkant. Er is aandacht geweest voor het omgaan met privacy volgens de AVG. De interdisciplinaire benadering hiervan, samen met organisaties werkzaam in de gemeente, heeft een betere samenwerking opgeleverd. Ook gaat steeds veel aandacht uit naar digitale veiligheid.  

Dienstverlening
Verbetering van onze dienstverlening had ook in 2020 over de volle breedte onze aandacht. In de vorm van projecten zoals de Verkenning één fysieke toegang en Digitale dienstverlening en in programma's als Samen op Reis en de Omgevingswet. En uiteraard ook waar het de dagelijkse dienstverleningsprocessen betreft. Het tweejaarlijks onderzoek 'Waar staat je gemeente', CES-onderzoek (Customer Effort Score) van onze website en klachten zijn belangrijke instrumenten om de tevredenheid over onze dienstverlening te monitoren en te verbeteren.

'Samen op reis'
‘Samen op reis’ is de spreekwoordelijke kapstok voor alle projecten, programma’s, nieuwe manieren van werken en organisatieontwikkelingen die bijdragen aan de groei van onze organisatie. Een organisatie die klaar is voor de toekomst en die flexibel kan anticiperen op maatschappelijke, economische en sociale veranderingen en ontwikkelingen. Een organisatie die werkt vanuit de bedoeling en minder vanuit de regels. Meer vanuit de inwoner en minder vanuit de interne organisatie.
In 2019 gaven we in het programma meer aandacht aan 'de praktijk van alledag'. In 2020 slaagden we erin om daar meer handen en voeten aan te geven. Zo startten de eerste trainingen Persoonlijk Leiderschap en zijn we begonnen met het verbeteren van onze dienstverlening door te werken met de methodiek van Servicemodules. Dit is een intensieve benadering die 'echt' van buiten naar binnen werkt. Ook is de methodiek van werken aan Weesvragen doorontwikkeld. Dit zijn vragen van inwoners en organisaties die tussen wal en schip vallen. We bespreken casussen in een groep van medewerkers en managers om zo van elkaar te leren. Ook in andere gremia wordt casuïstiek open besproken, juist om de praktijk van alledag te verbeteren. Tot slot hebben we drie 'richtlijnen' afgesproken die centraal staan in ons handelen en waar we elkaar ook op kunnen aanspreken:

1. Behandel inwoners, ondernemers en collega’s zoals je zelf ook behandeld wilt worden, heb oog voor de ander en zijn belangen.
2. Toon lef om de bedoeling te bereiken en durf de regels los te laten. Denk in mogelijkheden en niet in beperkingen. Richt je op wat kan: ja, tenzij.
3. Neem je verantwoordelijkheid, ook voor taken en vragen waarvan het eigenaarschap niet duidelijk is en zorg dat een vraag of probleem wordt behandeld en opgelost.

Personeel en Organisatie

Organisatieontwikkeling in stroomversnelling
In 2020 is de ontwikkeling van onze organisatie in een stroomversnelling gekomen. In eerste instantie uiteraard door de coronacrisis. De noodzaak tot thuiswerken heeft onze manier van werken ingrijpend gewijzigd. We hebben onszelf daarbij verrast met onze flexibiliteit, bereidheid om digitaal te leren werken en in het realiseren van creatieve oplossingen. We ervoeren ook wat samenwerken écht betekent en wat de waarde is van sociaal contact op de werkvloer. Het merendeel van 2020 heeft de focus gelegen op het faciliteren van werken in coronatijd. Dit in de sfeer van persoonlijke aandacht 'op afstand' en arbeidsvoorwaardelijke zaken, zoals vergoedingen, werktijden, attenties en bijzonder verlof.

De tweede versneller is het Verbeterplan van de interne organisatie. Vanaf het 2e kwartaal 2020 is de interne organisatie op een praktische en doortastende manier onder het vergrootglas gelegd. De gekozen aanpak werpt zijn vruchten af. Daarin konden alle medewerkers hun input  leveren en is de dialoog op gang gekomen.
Een van de onderwerpen die op de P&O agenda stond voor 2020 is het organiseren van een beheersbare 'span of control' voor de managementposities. Dat heeft met het Verbeterplan interne organisatie zijn beslag gekregen. Dit is maar één van de acties die uit het Verbeterplan voort komt. De implementatie is gestart en loopt door in 2021.

En verder…
Naast de aandacht voor en acties rondom het thuiswerken, zijn in 2020 diverse acties uitgevoerd ter verbetering van de arbeidsomstandigheden op de werkplek op onze locaties. Dit volgt uit de Risicoinventarisatie en -evaluatie. Het arbobeleid is geactualiseerd. Ook hebben we een aanbestedingsprocedure doorlopen voor een nieuwe arbodienst per 1 januari 2021. Insteek is het zogenaamde eigen regie-model waarbij door snelle interventie vanuit leidinggevende en arbodienst in samenwerking met de medewerker wordt gestuurd op beperking van het ziekteverzuim.  

Vanaf 2020 zijn we door de Wet normalisering rechtspositie ambtenaren (Wnra) 'minder ambtenaar' geworden. Op het merendeel van onze arbeidsvoorwaarden is voortaan het arbeidsrecht van toepassing. We werken met een cao, aangevuld met lokale regelingen. Deze omslag en het verder actualiseren van onze arbeidsvoorwaardenregelingen is in constructief overleg met de medezeggenschap vormgegeven. In 2020 is de Ondernemingsraad vernieuwd en is het Lokaal Overleg, het overleg door en namens de vakbonden, in de plaats gekomen van het Georganiseerd Overleg.
Verder hebben we 2020 benut voor het maken van een nieuw functiegebouw volgens HR21, een veelgebruikt functiewaarderingssysteem bij gemeenten.

We werken sinds 2019 met de nieuwe HR-gesprekscyclus 2.0. Via ‘Het goede gesprek’ bespreken medewerker en leidinggevende onder meer welke taken opgepakt worden, wat er nodig is om het werk goed te kunnen doen en welke ontwikkelingswensen en -kansen er liggen. We hebben de HR-gesprekscyclus geëvalueerd. Hieruit komt naar voren dat we het werkproces rondom de gesprekscyclus nog kunnen verbeteren en dat het ophalen van feedback een stimulans nodig heeft. Verder kunnen we de kwaliteit van de gesprekken nog verhogen door een goede voorbereiding en al doende met elkaar te leren.

Investeren in het kennis- en vaardigheidsniveau van onze medewerkers vond ook in 2020 weer volop plaats. Dat doen we op verschillende manieren: groepstraining, individuele training en coaching en E-learning. Het traject Persoonlijk leiderschap, dat onderdeel is van de organisatieontwikkeling, is in 2020 ontwikkeld. Alle medewerkers doen hieraan mee. De uitvoering is in de eerste helft van 2021. Verder zijn rondom de Omgevingswet en het Sociaal Domein specifieke trainingsprogramma’s uitgevoerd. Deze activiteiten vonden plaats naast het terugkomend collectief aanbod zoals Helder schrijven, Helder adviseren, Projectmatig en digitaal werken.

We stonden uitvoerig stil bij nut en noodzaak van inhuur van personeel in plaats van het aangaan van een vaste arbeidsrelatie. Dit komt onder meer door wet en regelgeving: de Wet arbeidsmarkt in balans en de Wet DBA (deregulering beoordeling arbeidsrelatie).
De arbeidsmarkt is krap. Zeker op specialistische functies. Dit dwingt ons creatief na te blijven denken over het aantrekken en behouden van goed personeel. Het lukt ons nog de meeste vacatures via eigen werving in te vullen. Technische functies zijn en blijven lastig invulbaar, maar we blijven op zoek naar creatieve oplossingen en blijven oog houden voor onze flexibele inhuur.

Loonkosten    

Uit deze tabel blijkt dat de werkelijke loonkosten 2020 € 1.493.000 lager zijn dan begroot. Dit wordt veroorzaakt doordat diverse vacatures (nog) niet zijn ingevuld. Deze ontstane vacatureruimte is vervolgens ingezet om tijdelijke inhuurkrachten flexibel in te zetten. Dit is dan ook terug te lezen in onderstaande tabel.

De totale kosten voor externe inhuur over 2020 bedragen € 3,2 miljoen. Deze uitgaven betaalden we uit vrijgekomen vacatureruimte (onderuitputting) en uit al bestaande budgetten die door de raad beschikbaar zijn gesteld.

Samengevat betekent bovenstaande het volgende:

De loonkosten zijn in 2020 dus nagenoeg gelijk gebleven met de loonkosten 2019.

De toename van 7,5 FTE in 2021 ten opzichte van 2020 wordt met name veroorzaakt door het extra personeel bij de afdeling Omgevingszaken (toezicht & handhaving) en bij afdeling Publiekszaken.

Verplichte indicatoren
Het Rijk heeft een aantal beleidsindicatoren verplicht gesteld. Beleidsindicatoren die betrekking hebben op een inhoudelijk programma zijn in het programma opgenomen. Deze beleidsindicatoren hebben betrekking op de bedrijfsvoering.

Informatisering & Automatisering
In 2020 is de I&A visie 2021 ons richtinggevend kader geweest. In het verlengde daarvan lag de focus in 2020 op de volgende projecten:

• Digitale toegankelijkheid: De gemeentelijke website is verbeterd om deze nog toegankelijker te maken voor iedereen. De nieuwe website van Bestwijzer is ook gerealiseerd met inachtneming van de overheidsrichtlijnen zodat deze ook voor iedereen goed toegankelijk is.
• Omgevingswet: Ter ondersteuning van de nieuwe wettelijke taken vernieuwden we de software voor bestemmingsplannen. Vanwege de invoering van de Omgevingswet per 1 januari 2022 realiseerden we een aansluiting op het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) om met andere overheden en partners digitaal samen te werken en informatie uit te wisselen. Inwoners en ondernemers kunnen via dit DSO vergunningen aanvragen en informatie opvragen over wat er kan en mag in hun omgeving, in, op of aan hun woning of bedrijfspand.
• Generieke vindfunctionaliteit: Er is opdracht gegeven voor een vindfunctionaliteit (soort van googlezoekfunctie over alle informatiesystemen) die verschillende digitale bronnen van onze organisatie kan ontsluiten, waaronder e-mail en netwerkschijven. Hiermee kunnen medewerkers informatie sneller en eenvoudiger terugvinden wat ten goede komt aan de efficiency en effectiviteit van onze interne organisatie en onze inwoners.
• Onderzoek verbetering digitale poststroom: De verzending van post gebeurt nog veelal op papier. In 2020 zijn we een onderzoek gestart naar het meer digitaal laten verlopen van het postproces. Hierbij wordt gebruikt gemaakt van een softwareplatform. Dit platform is gekoppeld aan het landelijk overheidsloket. Dit is efficiënter, duurzamer en kostenbesparend.
• Optimalisatie Document Management Systeem (DMS): Vanwege steeds verdere digitalisering hebben we ons DMS opgewaardeerd. Daardoor is deze klaar is voor toekomstige ontwikkelingen zoals de Omgevingswet. Ook is een start gemaakt met het verder optimaliseren van het systeem door te onderzoeken hoe we het DMS nog beter op de gemeentelijke processen kunnen aansluiten.
• Audit archief- en informatiebeheer Regionaal Historisch Centrum Eindhoven (RHCe): Op basis van de audit door het RHCe uit 2019 zijn diverse projecten met betrekking tot archiefbeheer gerealiseerd. Deze varieerden van het wegwerken van achterstanden tot aan het overdragen van archiefstukken naar het RHCe. De audit over 2020 laat een stijgende kwaliteitslijn zien.
• Thuiswerkvoorzieningen en digitale werkplek: De Coronacrisis heeft gezorgd voor een versnelde invoering van digitale voorzieningen zoals Microsoft Teams en het digitaal organiseren van college- en raadsvergaderingen. Voor alle medewerkers regelden we thuiswerkfaciliteiten. Daarnaast leverden we de benodigde ICT-ondersteuning om de gemeentelijke dienstverlening ook op afstand te kunnen continueren.
• Online platform: We realiseerden een online platform waarin medewerkers onderling, met partners, externen en/of inwoners kunnen samenwerken. Hierin zit onder meer Microsoft Teams maar ook functionaliteit die het samenwerken en hybridewerken ondersteund. In 2021 geven we dit verder vorm.
• Datagedreven werken: Door de inzet van specifieke software voorzien we afdelingen steeds gerichter van de benodigde (stuur) informatie. Vooral op het gebied van het Sociaal Domein zijn er grote stappen gezet. Zo is een monitor ontwikkeld waarmee de gemeenteraad op een overzichtelijke manier relevante informatie in kan zien. Deze informatie wordt ook gebruikt voor de doorontwikkeling binnen de betrokken afdelingen.

Informatiebeveiliging en privacy
Dit jaar is gewerkt aan de borging van informatiebeveiliging en privacy binnen de organisatie. Hierover vonden diverse activiteiten plaats.

Zo stelden we in het kader van bewustwording een leerportaal beschikbaar waarbinnen diverse modules over informatiebeveiliging en privacy te volgen zijn. Aangezien we bewustwording dermate belangrijk vinden, is het doorlopen van deze leermodules verplicht gesteld. Immers gaat het bij het voorkomen van informatiebeveiligings- en privacyincidenten niet alleen om techniek, maar juist ook om het menselijk handelen. Met andere woorden: door bewustwording creëer je alertheid zoals het eerder herkennen van bijvoorbeeld een Phishingmail of een mogelijk Datalek.
Daarnaast delen we ook via Bestie (interne website) en kennissessies informatie die hieraan bijdraagt.

Ook de situatie rondom corona heeft zijn weerslag op informatiebeveiliging en privacy. Een gevolg van de coronacrisis werken we steeds meer vanuit huis. Hiermee is het aandachtsgebied voor cybercriminelen verschoven en is niet alleen een organisatie een direct doelwit, maar ook individuen. Immers kan de individu een springplank zijn om uiteindelijk bij een organisatie binnen te komen. Waar mogelijk hebben we hierop geanticipeerd. Bijvoorbeeld door medewerkers te faciliteren met een zogeheten zero-footprint laptop. Zero-footprint houdt in dat er geen informatie op de laptop kan worden weggeschreven en daarmee aanwezig is c.q. achterblijft. Het werken vanuit huis gebeurt dan ook volledig virtueel.    

In maart vond de definitieve (verplichte) audit voor DigiD en Suwinet over het jaar 2019 plaats. Aan alle normen is voldaan en we zijn, net als voorgaande jaren, voor deze audit geslaagd. Ook de ((niet) verplichte) zelfevaluaties laten eenzelfde positief beeld zien.
Daarnaast zijn we gestart met de implementatie van de BIO (Baseline Informatiebeveiliging Overheid). Er is een analyse uitgevoerd waarbij op basis van de BIO onderzocht is in hoeverre wij als gemeente Best voldoen aan de controls en overheidsmaatregelen.

Verder namen we (samen met andere gemeenten) deel aan een werkgroep AVG/SUWI. In deze werkgroep delen we problemen, risico’s en best practices. Zodoende proberen we nationale afspraken te maken die ervoor zorgen dat we binnen het SUWI domein nog beter kunnen voldoen aan  de bescherming van persoonsgegevens.

Huisvesting
2020 stond in het teken van corona. Het gevolg voor de huisvesting was dat deze volledig is aangepast aan de richtlijnen van het RIVM. Zo hebben we looprichtingen bepaald, de toegang tot het aantal werkplekken is gehalveerd, diverse beschermende kuchschermen zijn geplaatst, vloeren zijn bestickerd. En de raadsvergaderingen hielden we buiten het gemeentehuis. Medewerkers zijn dringend geadviseerd om thuis te werken.

Aangezien we deels op locatie dan wel thuis werken, is het noodzakelijk dat we elkaar toch kunnen zien en spreken. Naast de eerder vermelde oplossing van Microsoft Teams hebben we ervoor gezorgd dat diverse ruimtes zijn voorzien van Audio-Visuele apparatuur, zoals een webcam met microfoon/speaker. Ook hadden we via deze AV-apparatuur contact met externen.

In september 2020 gaf de gemeenteraad het college de opdracht om toe te werken naar de realisatie van één fysieke toegang. Het college moet drie huisvestingsscenario's verder uitwerken; het strippen van het huidige gebouw, nieuwbouw op de huidige locatie en nieuwbouw op eigen grond en aan het Dorpsplein. Direct na deze besluiten startten we met de uitwerking.

In het kader van veiligheid hebben we de brandmeldinstallatie vernieuwd. Ook is de klimaatinstallatie en de verlichting vervangen. Drie spreekkamers op de tweede verdieping van de oudbouw zijn opgeknapt. Enkele kantoorruimtes zijn voorzien van geluidsarme scheidingsconstructies. Draairamen zijn afgesloten of gerepareerd vanwege de veiligheid en voor het (optimaal) gebruik van de klimaatinstallatie.

Kwaliteit en Control
Om de kwaliteit van de dienstverlening en de bedrijfsvoering te verbeteren voerden we onderzoeken uit naar de onderliggende processen. Tijdens de onderzoeken keken we naar de borging van de rechtmatigheid respectievelijk de doeltreffendheid en de doelmatigheid.

Onderzoeken naar rechtmatigheid [Gemeentewet artikel 212]
Op 14 december 2020 stelde de gemeenteraad het geactualiseerde, specifieke normenkader en het controleprotocol voor het boekjaar 2020 vast. De bedrijfsvoering is zodanig ingericht, dat het rechtmatig handelen aantoonbaar geborgd is. De aandacht was vooral gericht op het actualiseren van de beheersmaatregelen in de processen met de grootste financiële risico's. Daarmee maakten we het voor de raad en de accountant controleerbaar of de aangeboden dienstverlening en bedrijfsvoering volgens de regels van rechtmatigheid zijn uitgevoerd.

In afstemming met de accountant is de verbijzonderde interne controle op getrouwheid en rechtmatigheid uitgevoerd op de onderwerpen salarissen, belastingen, inkopen & aanbesteden, aan- en verkoop van gronden, omgevingsvergunningen en subsidies. Ook voerden we kwaliteitscontroles uit op het gebied van het Sociaal Domein: de Participatiewet, Wmo, Jeugdzorg en de nieuwe Tozo regeling (ondersteuning van ondernemers als gevolg van corona). Ook toetsten we de besluiten van de gemeenteraad en het college op rechtmatigheid. De resultaten van alle controles stelden we ter beschikking aan de accountant. De accountant toetste namens de raad het feitelijk handelen door de gemeente aan het normenkader. Hiermee is aan de eisen van wet- en regelgeving en daarmee aan een juiste financial accounting voldaan.

Onderzoeken naar doeltreffendheid en doelmatigheid [Gemeentewet artikel 213a]
In 2013 stelde de gemeenteraad de verordening voor de onderzoeken naar doeltreffendheid en doelmatigheid vast. Voor de jaren 2018 tot en met 2021 is een integraal controleplan opgesteld. Daarin zijn deze onderzoeken opgenomen. In de verordening staat dat het college jaarlijks twee bedrijfsprocessen moet onderzoeken. In 2020 stonden er twee onderzoeken op de planning: publieke producten/aangiften en verzoeken en bezwaar en beroep.

In 2020 voerde het college geen 213a onderzoeken uit. Vanwege corona lagen de prioriteiten van de organisatie op andere vlakken. Veel collega’s verrichtten in 2020 aanvullende en/of andere werkzaamheden. Extra druk op hun tijd voor de uitvoering van deze onderzoeken was niet wenselijk.

Wel voerden we een IT-audit uit op de financiële applicaties. De conclusies en aanbevelingen zijn vastgesteld door het college. De auditcommissie is hierover geïnformeerd.

Rechtmatigheidsverantwoording
De wet op het gebied van rechtmatigheid gaat veranderen, naar alle waarschijnlijkheid per boekjaar 2021. Op voorstel van commissie Depla, in het rapport ‘Vernieuwing van de begroting en verantwoording van gemeenten' legt het college van burgemeester en wethouders met ingang van het verslagjaar 2021 in de jaarrekening verantwoording af aan de gemeenteraad over de rechtmatigheid. Dit in de vorm van een rechtmatigheidsverklaring. Voorheen lag deze taak bij de accountant.

De invoering van de rechtmatigheidsverantwoording is bedoeld om het gesprek te ondersteunen tussen de gemeenteraad en het college over de (financiële) rechtmatigheid. Met als doel om op dit vlak de kaderstellende en controlerende rol van de gemeenteraad te versterken.

De gemeente Best heeft in 2019 en 2020 voorbereidingen getroffen voor de komst van de rechtmatigheidsverantwoording. Wij gebruiken het boekjaar 2020 als proefjaar voor het afgeven van de rechtmatigheidsverantwoording. Onderstaand vindt u de ingevulde modelverklaring rechtmatigheid die in de toekomst verplicht wordt. Hierin geeft het college van burgemeester en wethouders als over boekjaar 2020 een rechtmatigheidsverantwoording af.  

Verantwoordelijkheid college van burgemeester en wethouders
In deze rechtmatigheidsverantwoording geeft het College van burgemeester en wethouders aan in hoeverre de in de jaarrekening verantwoorde baten en lasten, alsmede de balansmutaties, rechtmatig tot stand zijn gekomen. Dit houdt in dat deze in overeenstemming zijn met door de gemeenteraad vastgestelde kaders zoals de begroting en gemeentelijke verordeningen en met bepalingen in de relevante wet- en regelgeving. Deze verantwoording betreft de rechtmatige uitvoering van de taken en omvat het begrotings-, voorwaarden-, en misbruik- en oneigenlijk gebruik criterium bij de desbetreffende financiële beheershandelingen en transacties. Bij de waarderingsgrondslagen in de jaarrekening is het door de raad op 14 december 2020 vastgestelde normenkader van de relevante wet- en regelgeving verder toegelicht.

Deze verantwoording hanteert een grensbedrag omdat alleen de van belang zijnde aspecten in de verantwoording hoeven te worden betrokken. Deze grens is door de gemeenteraad bepaald en bedraagt 1% van de totale lasten inclusief mutaties in de reserves en is daarmee vastgesteld op € 949.000

Conclusie
Het college is van mening dat de in deze jaarrekening verantwoorde baten en lasten alsmede de balansmutaties rechtmatig tot stand zijn gekomen binnen de daarvoor gestelde grens.

Juridische kwaliteitszorg
De actualisering van het algemeen mandaatbesluit is uitgesteld in afwachting van besluitvorming over wijzigingen in de organisatiestructuur.
Als gevolg van de coronamaatregelen vonden de gesprekken en hoorzittingen in het kader van bezwaar- en klachtprocedures zoveel mogelijk online plaats. Bezwaarmakers konden aangeven of zij de voorkeur hadden voor een fysieke of een online zitting. Ondanks de formele en procedurele haken en ogen die hiermee gemoeid zijn, heeft dit niet geleid tot noemenswaardige vertragingen en problemen.